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保险怪圈:人保国寿分列产寿险公司投诉之首
2020-01-13 05:04:05

  8月21日,保监会消保局公布了2012年上半年保险消费者投诉情况,并把消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据做了通报。

  数据显示:2012 年上半年,保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件,同比增长127.23%,反映有效投诉事项共6651个(一件有效信访件可包含多个有效信访事项)。同比增长129.42%。其中:信件投诉1118件,占投诉总量的18.10%,同比下降8.51%;网络投诉576件,占9.33%,同比下降25.58%;来访投诉513件,占8.31%,同比下降18.18%;电话投诉3969件,占64.26%,与去年同期相比增加3874件(差距主要原因是12378热线的开通)。另外,保监会机关共接收保险消费者提出的信访复查申请8件。

  报告中还出现了一个十分怪异的现象——投诉量和业绩成正比例,无论在财产险还是人身险,不管是车险还是分红险,只要在该领域内,业绩越是突出,那么该公司或者是该险种被投诉的次数,或者说引起的纠纷就会高居前三位。

  人保、国寿分列产、寿险公司投诉之首

  产险公司投诉总量居前10位的公司依次为:人保财险(683件)、平安财险(449件)、大地财险(87件)、国寿财险(78件)、天安保险(65件)、华安财险(62件),这10家公司的投诉量占产险公司投诉总量的82.00%。

  产险公司亿元保费投诉量(公司亿元保费投诉量=当期有效投诉事项总量/当期保费总量,下同。)平均值为0.93个/亿元,有22家产险公司高于平均值(为避免因数据量较小的偶发因素对统计结论的扰动,剔除仅发生1件投诉的公司,下同)。其中亿元保费投诉量居前5位的公司依次为:华农财险(3.57个/亿元)、利宝保险(3.22个/亿元)、安邦财险(3.17个/亿元)、渤海财险(3.14个/亿元)、信达财险(2.98个/亿元)。

  图表中人保财险是财险领域的“龙头老大”,因为人保财险在车险领域的独特优势,使得人保在财险中的地位是无可撼动的,但是就是这个“龙头老大”仅在上半年就被投诉了683次,尽管亿元保费投诉量排第34位。另外一个值得注意的事情是华农保险,在亿元保费投诉量排名第一,值是3.57,这个业界内名不见经传的公司,究竟发生了什么事情,一时让人浮想联翩。

  人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为:国寿股份(994件)、平安寿(609件)、新华人寿(404件)、太保寿险(326件)、泰康人寿(310件)、生命人寿(157件)、人保寿险(138件)、太平人寿(131件)、合众人寿(78件)、阳光寿险(76件),这10家公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.16%。

  人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.69个/亿元,有39家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量居前5位的公司依次为:中法人寿(22.22个/亿元)、瑞泰人寿(16.28个/亿元)、正德人寿(5.21个/亿元)、信泰人寿(4.26个/亿元)、昆仑健康(4.00个/亿元)。

  人身险一向是国寿、平安、新华的天下,然三家上半年的投诉有2007件之多,占总量的30.18%。投诉量基本上和人身险格局相同。

  投诉量:北京地区突出

  2012年上半年,消费者投诉地区亿元保费投诉量(地区亿元保费投诉量=当期有效投诉件总量/当期保费总量。)平均值为0.72件/亿元,有16个地区高于平均值,依次为:北京、新疆、山东、广西、天津、广东、河南、福建、吉林、海南、厦门、宁夏、云南、浙江、黑龙江、辽宁。

  消费者投诉地区千家机构投诉量(地区千家机构投诉量=当期有效投诉件量/2012年6月30日时该地区公司机构总量×1000。)平均值为83.53件/千家,有14个地区高于平均值。依次为:北京、厦门、上海、天津、深圳、新疆、广东、浙江、山东、重庆、辽宁、福建、宁夏、海南。

  合同纠纷成投诉“重灾区”

  2012年上半年,消费者投诉事项涉及产险公司的共有2600个,同比增长118.3%。其中,合同纠纷类投诉2340个,占90%,同比增长195.08%;违法违规类投诉260个,占10%,同比下降34.67%。

  在合同纠纷类投诉中,理赔纠纷1858个,占产险公司合同纠纷投诉总量的79.40%;承保纠纷338个,占14.44%。理赔纠纷仍是产险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题。

  在违法违规类投诉中,各类销售违规201个,占产险公司违法违规类投诉77.31%,主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险、交强险搭售商业险等。

  2012年上半年,消费者投诉事项涉及人身险公司的共有3923个,同比增长145.96%。其中,合同纠纷类投诉2444个,占62.3%,同比增长196.6%;违法违规类投诉1479个,占37.7%,同比增长91.83%。

  在合同纠纷类投诉中,退保纠纷907个,占合同纠纷总量的37.11%;理赔/给付纠纷700个,占28.64%;承保纠纷418个,占17.1%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。

  在违法违规类投诉中,各类销售违规1438个,其中涉及误导的1214个,占人身险公司违法违规类投诉的82.08%,是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最突出的问题。

  2012年上半年,消费者投诉事项涉及保险中介机构的共有127个,同比增长12.39%。其中:销售误导投诉109个,占投诉总量的85.83%。销售误导投诉中,兼业代理机构91个,占83.49%,主要反映银邮兼业代理机构销售保险时存在误导行为等;专业代理16个,占14.68%。

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